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新指标正在重新定义客户服务成功

发布时间:2019-03-28 18:02:44 来源:

人生是一系列的进步。例如,从学生到专业人员的过渡。在学校,我们的目标是学习一门学科的基础知识。当我们开始我们的职业生涯时,我们的目标是应用我们学到的东西。随着我们获得资历,我们寻求磨练我们的专业知识并开拓我们的利基。在这些不同的阶段,我们的目标是不同的,因此我们自己的标准是不同的。

客户服务也是如此,这不仅是在进步 - 而且在转变 - 变成比以前更大的东西。Salesforce 的新服务状态报告显示,就像一名初级员工在其旅程中取得进展一样,客户服务对成功的定义正在发生变化,而且KPI也在跟风。此外,使用人工智能(AI)来管理客户服务计划有助于公司加强与利益相关者(客户,员工,业务合作伙伴和社区)的关系。

测量非常棒。除非你忙于衡量易于衡量的东西,而不是重要的东西。“ - Seth Godin

改变角色意味着改变目标

现代客户服务代理与过去的呼叫中心员工相去甚远。如今,代理商不仅要负责通过众多渠道和接触点与客户进行互动,还要通过高度个性化和情境化的参与来充当他们的倡导者和合作伙伴。

当客户拥有比以往更多的选择和信息访问权限时,他们与代理商的互动可以建立或破坏整个关系。事实上,Salesforce调查的代理商中有75%表示他们被公司视为品牌大使。客户服务作为交易功能的传统观点已不再相关。如今,72%的代理商将其与客户的互动视为以关系为导向,与高绩效组织(具有卓越客户满意度的组织)相比,与表现不佳的竞争对手的代理商相比,更有可能达到18个百分点。

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